[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=”Focus op klantloyaliteit” use_theme_fonts=”yes”][vc_column_text]Afgelopen weken heb ik een aantal leuke afspraken gehad waarbij ik, als nieuwste collega bij ChainConnection, vooral onze relaties en hun business heb leren kennen. Na een aantal van die afspraken viel mij iets op: de focus ligt (te) veel op het bereiken van nieuwe klanten.
Natuurlijk is het belangrijk om nieuwe klanten te bereiken, maar hoe zit dat met je bestaande klanten? Zijn die niet minstens zo belangrijk, of eigenlijk nog veel belangrijker? Tevreden klanten zorgen er immers voor dat retentie wordt verhoogd of dat ze jouw organisatie zullen aanbevelen. Ik ben eens gaan kijken naar de reden waarom klantloyaliteit zo belangrijk is en hoe je klantloyaliteit kunt stimuleren.
Klantloyaliteit – een paar feiten
- Binnen de B2B markt komt circa 80% van de nieuwe klanten binnen via loyale klanten. Dit alles door mond-tot-mondreclame van klanten en partners die enthousiast zijn over hun ervaring bij een organisatie.
- Het aantrekken van een nieuwe klant kost ongeveer 6 keer zoveel als het genereren van business bij bestaande klanten.
- Wanneer mensen een emotionele binding ervaren, het een ander gunnen en het gevoel hebben er zelf ook iets voor te krijgen zijn ze 13 keer sneller geneigd om een product of dienst te kopen.
- Een organisatie verliest gemiddeld 63% van zijn klanten wanneer zij zich genegeerd of niet goed behandeld voelen.
Waarom focus op klantloyaliteit?
Als organisatie geef je veel verschillende visitekaartjes af. Niet alleen je uitstraling, je service of je medewerkers, maar ook klanten die hun ervaring met jouw bedrijf delen. Hoe vaak je zelf ook zegt dat je doet wat je belooft en dat jouw producten/ diensten het beste zijn, men is op zoek naar de ervaringen van gebruikers. Vergeet je bestaande klanten dus niet!
Klantloyaliteit – een paar tips
- Begin op tijd
Sinds ik bij ChainConnection werk maak ik veel gebruik van de infinity-loop, de Customer Journey. In dit model staan de 8 fases die een klant doorloopt tijdens zijn reis binnen een organisatie. Van behoefte tot herhaalaankoop. Voor het krijgen van loyale klanten is het belangrijk om de positieve ervaring vanaf het begin te creëren. Start dus niet met een loyaliteitsprogramma op het moment dat iemand klant is geworden, maar zorg voor een doorlopende positieve ervaring. Vroege inspanning voor loyaliteit zorgt ervoor dat je bedrijf dichter bij zijn klanten zal komen te staan. - Het gaat niet om het geld
Natuurlijk gaat het wél om het geld, natuurlijk wil je je omzet verhogen, alleen dit moet niet de insteek zijn van zaken doen. Waar het eigenlijk om gaat is het helpen van je klanten. Hen ondersteunen zodat zij hun business kunnen vergroten/ verbeteren/ vergemakkelijken. Door als adviseur op te treden, in de breedste vorm, zal je eerder loyale klanten krijgen dan wanneer je alleen over jullie oplossing praat en het gevoel geeft dat je iets komt verkopen. - Ken de business van je klant
Doorgaand op de vorige tip, treed op als adviseur. Om je klant van echt goed advies te voorzien, moet je de business van je klant kennen. Vraag hier dus ook om, hoe gaat het? Wat zijn de uitdagingen? Hoe is de interne samenwerking? Door je niet alleen te focussen op dat waar jij denkt dat je iets kunt bieden, maar het gesprek breed te houden kun je misschien ook op andere vlakken ondersteuning bieden. - Doe iets extra’s
Laat je (loyale) klanten zien dat je ze waardeert. Doe dit niet alleen door blijvend op te treden als adviseur, maar ook door af en toe iets extra’s te doen. Nodig je meest loyale klant eens uit voor een, ik noem maar wat, voetbalwedstrijd. Wat hierbij slim is om te doen is zeggen dat je 4 kaarten beschikbaar hebt, 1 voor jou, 1 voor je klant en 2 voor je klant om zijn netwerk uit te nodigen. Hierdoor kun je op een leuke manier jouw footprint vergroten en treedt je klant (onbewust) op als ambassadeur. - Doe het samen
Afgelopen weken zie ik het weer steeds vaker langskomen op LinkedIn: B2B wordt B4B. Steeds meer bedrijven werken voor hun klanten in plaats van puur verkopen naar hun klanten. Ik vind “voor” niet heel toepasselijk, maar ik zou het liever “met” noemen. Bedrijven willen niet meer een product/ dienst kopen, maar ze willen een antwoord op hun vraag of behoefte. Door niet meer alleen te denken aan de manier waarop je kunt verkopen, maar door samen met je klant de juiste oplossing te vinden zullen zij jouw toegevoegde waarde inzien en dit ook uitdragen.
Wil je de interessante whitepaper Dogs are loyal. Customers aren’t. lezen van onze partner Oracle? Je kunt deze downloaden in onze Customer Experience Library.
Bronnen: sailthru.com/ thedma.org[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
