[vc_row][vc_column][vc_custom_heading text=”Hoe creëer je klantbeleving in een B2B markt?” use_theme_fonts=”yes”][vc_column_text]Iedere marketingspecialist is het er over eens: om succesvol zaken te doen zal je de klant meer moeten bieden dan alleen een product. Het gaat om klantbeleving! In winkels en online shopping omgevingen zie je steeds meer geslaagde klantbeleving elementen. Zo krijgt de koper bij CoolBlue zijn bestelling geleverd met een glimlach. Je kan op zaterdag genieten van de vrolijke dansmuziek van een bekende DJ bij de H&M en in het beroemde warenhuis in Londen hebben ze in de zomer al een Kerst afdeling geopend. Alles om het shoppen een echte belevenis te maken. Maar hoe doe je dat nu in een B2B markt?
Gun business
Eigenlijk is het niet zo ingewikkeld. De klanten in een B2B markt zijn ook mensen die ook beslissingen nemen op gevoel. Uiteraard gaat het in B2B vaak om grote investeringen en zijn er meerdere personen (DMU) betrokken bij een beslissing. Maar aan het eind van de dag nemen mensen op hun gevoel een beslissingen en „gunnen” ze de business aan een partij waar ze een goed gevoel bij hebben.
Hieronder 4 tips om meer beleving in een B2B relatie te brengen.
1. Maak het persoonlijk.
„Geachte meneer of mevrouw Janssens” zie ik nog steeds te vaak voorbijkomen. Als je niet de moeite doet om je te verdiepen in je contactpersoon verdien je het ook niet om aandacht te krijgen. Met alle beschikbare informatie is het niet zo moeilijk om 1 minuutje te investeren en te bepalen dat ik een man ben en dat ik graag getutoyeerd wordt en mijn naam met één „s” wordt geschreven.
Vervolgens is het fijn om te weten dat de ander zich verdiept heeft in mijn business. Wat zijn er bijvoorbeeld voor trends in de marketingwereld? Welke uitdagingen hebben soortgelijke bedrijven zoals dat van mij?
Wij doen met een aantal bedrijven zaken maar ik weet zeker dat 95% van onze toeleveranciers geen idee heeft wat voor type bedrijf wij zijn. Een positieve uitzondering is de leverancier van onze printer. De accountmanager heeft oog voor onze organisatie en komt proactief met ideeën. Ze weet ook met wie ze binnen onze organisatie contact moet hebben en is altijd attent.
2. Zorg voor consistentie.
Het is gebruikelijk dat er in een B2B markt veel persoonlijke relaties zijn. „Mensen doen zaken met mensen.” Toch is dit niet meer voldoende om een echte klantbeleving te creëren. Hoewel ik de accountmanager van onze printerleverancier business „gun” hebben wij ook met haar bedrijf te maken. Dit bedrijf heeft een webshop. Een webshop waar ik als klant direct de weg kwijt ben en mij niet het gevoel geeft dat zij mij kennen als klant. Weg beleving.
Daarnaast ontvangen wij van dit bedrijf zelden informatie die voor ons relevant zou kunnen zijn. De productiviteit van de accountmanager wordt dus niet ondersteund door een proactief communicatiebeleid van haar bedrijf. Dit zou naadloos op elkaar moeten aansluiten om een uniforme klantbeleving te creëren.
3. Val op!
Het lijkt alsof er in het verleden is afgesproken dat je in een B2B markt niet mag opvallen. „Doe maar gewoon dan doe je al gek genoeg!” Waarom niet? Waarom zou je niet op een opvallende manier in het voetlicht treden? Juist hier kunnen bedrijven veel winnen. Door anders te zijn. Door zich op een niet alledaagse manier te presenteren creëert een bedrijf gevoel en beleving. Dit hoeft niet altijd grootschalig of kostbaar te zijn.
Zo stuurden wij onze klanten een grote reep Tony Chocolonely met een leuke boodschap om ze te bedanken dat ze onze klant zijn en dat wij ze waarderen. Wij kregen heel veel reacties als: „Wat een leuk bedrijf zijn jullie; wat een verwennerij.” Een klein gebaar wat opviel en bijdraagt aan de beleving.
4. Maak er een interne wedstrijd van.
In B2B bedrijven is het ook vaak „business as usual”. De dagelijkse taken leiden mensen vaak ver weg van het nadenken over een echte klantbeleving. Wij hebben bij een van onze klanten een wedstrijdelement geïntroduceerd. Waar iedere week een uitreiking is voor het leukste idee om tot een hogere klantbeleving te komen. Dit proces kwam wat moeizaam op gang maar nu komen er wekelijks 2 a 3 echt goede ideeën binnen. Naast de eer en een kleine beloning zien de medewerkers dat er ook iets gedaan wordt met hun idee. Dat inspireert om nieuwe ideeën te blijven bedenken.
Maak het je gemakkelijk
Ik moet toegeven, deze 4 tips zijn een stuk makkelijker te implementeren als je gebruik maakt van moderne marketing tools. Instrumenten waar je data kunt verzamelen en verrijken, zoals marketing automation tools. Maar het start met een mindset die in jouw hele organisatie gelijk moet zijn: klant centraal.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
