CC-website-Blog-GT-Klantbeleving

Garden Talk - Klantbeleving

Begin mei was het ChainConnection team in Las Vegas om de Oracle Modern Customer Experience bij te wonen. Naast een aantal dagen intensieve keynotes, workshops en presentaties, hadden wij een bezoek aan het hoofdkantoor van Zappos op het programma staan.

Tony Hsieh schreef in 2010 het boek Delivering Happiness. Hij beschrijft daarin zijn visie op zijn internet bedrijf Zappos.com en waarom dit bedrijf echt anders is. Voor iedereen bij ChainConnection is dit boek jarenlang een soort bijbel geweest en zijn de 10 merkwaarden regelmatig een klankbord om onze ideeën te spiegelen. De merkwaarden zijn:

Wij waren, anno 2017, nog steeds onder de indruk van dit bedrijf en tijdens de tour heeft iedereen de certificering gehaald om als echte Zapponian onderdeel van de Zappos family te zijn.

Stop met verkopen en lever service!
In onze afgelopen Garden Talk hebben wij gediscussieerd over het aspect dat Zappos geen verkoopbedrijf is maar een Customer Service bedrijf. Zij communiceren niet om te zenden en doen niet aan up- en cross-sell. Sterker nog; ze hebben ruim 1.000 customer service mensen in dienst die iedereen dag en nacht te woord staan. Ook al heb je niets te bestellen.

Deze strategie heeft Zappos geen wind eieren gelegd want in 2009 zijn ze voor ruim $800 miljoen verkocht aan Amazon. Tony Hsieh had een appeltje voor de dorst toen hij met Zappos begon doordat hij op 24-jarige leeftijd zijn bedrijf LinkExchange had verkocht voor $265 miljoen aan Microsoft. Dit was volgens de aanwezigen van onze Garden Talk een belangrijk gegeven.

Je moet een beetje diepe zakken hebben om een reputatie te krijgen en te zorgen dat je door uitsluitend excellente service een miljarden bedrijf kunt bouwen.

Maar als je die diepe zakken nu niet hebt en toch de keuze maakt om niet de hele wereld te gaan spammen? Wat zijn de mogelijkheden? Wij bespraken met de deelnemers of moderne (digitale) communicatieinstrumenten geschikt zijn om te kunnen bouwen aan een organisatie die niets verkoopt. Iedereen was het met elkaar eens dat e-mail te pas en te onpas wordt ingezet om de illusie te wekken dat het niet gaat om verkopen maar om echte service. Klanten ervaren dit echter altijd als pushen.

Na lang brainstormen kwamen wij tot de conclusie dat het schrijven van een boek een goede manier is om jouw visie wereldkundig te maken. Als je het auteurschap combineert met inspirerende TEDTalks en andere lezingen is het mogelijk om op de kaart te komen zonder te spammen.

Ter afsluiting ontvingen alle deelnemers een door Tony Hsieh gesigneerd exemplaar van het boek Delivering Happiness en hebben wij wellicht geïnspireerd om te gaan schrijven….

Ook een ChainConnection Garden Talk bijwonen?

Wil je zelf ook een keer meedenken over een bepaald onderwerp tijdens een Garden Talk? Bekijk dan de aankomende Garden Talks en meld je direct aan!

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.