CC-website-Blog-Start-with-engagement,-loyalty-will-follow

Start with engagement, loyalty will follow

Onze bevindingen

Er wordt heel veel geld uitgegeven aan traditionele loyalty programma’s. In Amerika is dit al meer dan 2 miljard dollar per jaar. Deze loyaliteit programma’s sluiten helaas niet meer aan bij de consument die volledig in een „always-on connected social state” zijn. 97% van deze programma’s zijn gebaseerd op verkoop gerelateerde systemen en bieden de loyalty-card-houder korting. Door deze conditionering heeft de gemiddelde consument meer dan 20 loyalty-cards en shopt hij waar de meeste korting te krijgen is. Dit heeft niets meer met loyaliteit te maken.

Wat ontbreekt er?

Er ontbreken volgens ons 3 belangrijke elementen. Ten eerste gaat het om waarde. Heel veel programma’s worden opgezet om er zelf beter van te worden. Klanten prikken daar direct doorheen. Een goed programma start met: het centraal stellen van de waarde voor de klant.

Ten tweede gaat het om personalisering. Veel programma’s zijn een one-size-fits-all formule. Dit sluit niet aan bij de behoefte van klanten om als individu behandeld te worden; het moet persoonlijk zijn.

Als laatste zouden programma’s moeten inspireren. Doordat klanten een ‘overall experience’ krijgen worden ze geïnspireerd en dat maakt ze tot trotse ambassadeurs van een merk.

Kijk maar eens naar een stukje uit de TEDtalk over Starbucks.

TedTalk Customer Loyalty in a digital age door Chain Connection.

Engagement

Om loyalty programma’s opnieuw te ontwerpen adviseren wij om „engagement” centraal te zetten. Maar wat is de definitie van engagement?

Engagement is de psychologische staat waar een persoon in verkeert tijdens het engagementproces met een merk/organisatie/community afhankelijk van de context. Het engagementconcept is multidimensionaal en bestaat uit een cognitieve, emotionele en gedragsdimensie. Engagement is geen eenmalige handeling maar een doorlopend proces dat gemeten kan worden aan de hand van zijn intensiteit. Engagement speelt een centrale rol binnen de relational exchange tussen een persoon en een merk/organisatie/community.

Een goed programma meet dus de intensiteit van de mate waarin een klant actief is met jouw merk. Dit vraagt om een nieuwe manier van denken en daarbij helpen modellen als ‘service design thinking’.

Loyalty en B2B?

Bovenstaande voorbeelden zijn voornamelijk uit B2C omgevingen. Wij zien echter dat succesvolle loyaliteit programma’s in een B2B omgeving op dezelfde pijlers berusten. Wij werken met een aantal van onze klanten op dit moment aan programma’s waar loyaliteit centraal staat. De business cases zijn ook snel gemaakt; loyale klanten dragen namelijk enorm bij aan de winstgevendheid van organisaties.

Zelf eens brainstormen over nieuwe vormen van B2B loyaliteit? Deze TedTalk is beschikbaar en wij komen deze graag, kosteloos, bij jouw bedrijf geven.

Related Posts

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.